２７年前，涉外房地产作为中国的一个新兴行业，萌兴之际，立刻吸引了人们惊奇的目光。随着一座座高级别墅、高层楼宇、住宅小区在深圳的兴建与出售，一个问题开始萦绕在人们心头，该怎么管理这批高楼大厦？

  我国内地首家物业管理公司——深圳市物业管理有限公司（以下简称深圳物业）以它富有传奇色彩的发展，吸引了无数的目光和期望：成立了我国第一个涉外商品房住宅小区管理处、第一个涉外商业大厦管理处、第一家中外合资物业服务清洁公司，出版了我国第一本物业管理专著，荣获首个“物业管理金牌舵手”称号、“中国改革开放３０年物业诚信服务品牌影响力企业３０强”称号……

  事实证明，深圳物业２７年的发展历程，从无到有，从小到大，以多元化、专业化、全面化的服务，赢得了业主的信赖，引导着物业行业的茁壮发展，续写物业管理行业的传奇。

  东湖丽苑——梦开始的地方

  东湖丽苑这个占地只有２万多平方米，不足７００户的住宅小区，比起深圳许多高档小区，实在不为人注目，但东湖丽苑对于物业管理行业来说却有着非凡的历史意义。它是国内第一个实施综合性物业管理服务的住宅小区，对于许许多多物业管理人而言，它其实代表的是梦开始的地方。

  在特区成立前，深圳和其他城市一样，兴建的住宅区也是没有实行统一的商品化管理，房屋是按房产归属进行管理，住宅区的环境卫生由环卫部门和居委会管理，绿化由园林处管理……没有统一的管理标准和管理制度，更缺乏素质较高的管理队伍，各自为政，小区管理十分松散。

  上世纪８０年代初，随着房地产市场发展的需求，深圳市政府对房地产业提出了“谁开发，谁管理”和“建好一片，管好一片”的要求。１９８０年８月，当时深圳唯一的房地产企业——深圳经济特区房地产公司（今天的深房集团）开发的东湖丽苑小区作为深圳第一个涉外房地产工程开工兴建。为了创造安全、文明、舒适的居住环境，１９８１年３月，深圳经济特区房地产公司成立了内地第一家物业管理企业－－深圳市物业管理有限公司，对该小区进行专业化管理和提供全方位服务。

  创业开头难。５个人就在翠竹路旁一间简易工棚里白手起家，到了１９８１年底，才搬进东湖丽苑４栋一楼一套５０平方米的住宅办公。在国内没有前人的经验可借鉴，财政上也十分困难的情况下，他们没有向国家要一分钱，而是靠财政借贷３．４万元，就开始了初期运作。尽管底子一穷二白，但创业者们下决心走出一条“自我运转，自我完善，自我发展”的新型房产管理之路。在全国最早提出“依法管理，业主至上，服务第一”口号，最早实施“取之于民，用之于民”和“收支平衡，略有节余”的收费原则。

  东湖丽苑小区业主主要来自香港，深圳物业开始筹划从香港引入物业管理这一崭新的管理模式。１９８１年５月，公司组织考察团去香港参观考察。考察回来后，结合特区改革开放实际，对香港的物业管理经验加以扬弃，归纳出很多有益的东西。１９８１年９月，深圳物业正式接管东湖丽苑，东湖丽苑物业管理处应运而生，这是我国第一个对商品房实施综合性管理并提供有偿服务的小区管理处：业主的水电费由收款员代收代缴，小区的清洁工作由清洁员打扫清理，花草树木由绿化工栽培抚育……这些在今天看来必须做的基础工作，在２７年前却是迈出内地物业管理和服务的关键一步，揭开了一个行业的崭新一页，也拉开了物业管理在国内蓬勃发展的序幕。

  十年间，通过创业者们艰辛而执着的努力，深圳物业在涉外商品房的管理上，走出了一条具有中国特色的道路，为特区乃至中国的房地产管理做出了突出贡献，赴深参观学习该公司经验的各地房地产业同行络绎不绝。为了使海内外人士更为直接了解特区这一成功经验，１９９１年，深圳物业出版了我国第一本物业管理专著《深圳经济特区涉外商品房产的管理》。

  经历了２７年风雨，深圳物业从无到有，从小到大，以多元化、专业化、全面化服务，赢得了业主信赖，续写物业管理行业的传奇。

  “职工小家”——传递人文关怀

  二十一世纪，人才是稀缺资源，深圳市物业管理有限公司管理层很早就认识到了这一点。为了能够在行业竞争中保持领先，公司领导层做到知识结构和实践经验的并重，并且从上自下，把人力资源建设、员工技能培训摆到首要位置，对物业管理法规、环境形势分析、ＩＳＯ９０００１质量保证体系、各种职业技能甚至礼貌礼仪等等，都设置了专业培训课程，想方设法使公司的人才结构保持行业领先水平。

  近年来，公司还积极开展“共产党员模范岗”和“青年文明号”创建活动，并建立后备人才储备库，人员采用以组织推荐、员工推荐和自荐等方式进行，提高企业市场竞争力，为企业可持续发展提供可靠的后备人才保障。

  培养人才、吸引人才、选拔人才是企业发展的重要手段，一个稳步发展的企业还要留住人才。公司领导层始终把信任员工、关心员工、稳定公司人才队伍视为增强企业核心竞争力的必要手段。提到公司信任员工、关心员工的传统，不得不提起让员工津津乐道的“职工小家”。２００４年，公司机关工会小组荣获“深圳市先进职工小家”和“广东省模范职工小家”光荣称号，２００５年，更是荣膺中华总工会“全国模范职工小家”。

  同时在公司内部组织文化活动，丰富员工生活，每个月第一个周五为当月生日的员工举办生日晚会，有效拉近与员工的距离。每当夏季酷暑，公司领导都要分成几个小组到所属企业和小区慰问一线员工，为他们送上清凉饮料。春节前还特别慰问公司困难员工，让员工感受到企业的关怀，增强公司的凝聚力，有效降低了从业人员的流失率。

  党员模范岗

  ——人人“竞争”以此为荣

  在深圳物业，还流动着这样一个徽章。每个季度，公司总要举办一个简单而又隆重的仪式，深房集团和物业公司的领导，亲自为模范岗党员佩戴徽章。有机会戴上徽章的模范岗党员，无不以此为荣，而没有得到的，也会暗暗努力，争取下次光荣地戴上它。这个小小的徽章，就是深圳物业的“共产党员模范岗”的标志。

  为了提高服务水平、发挥党员在团队建设中的模范作用，１９９７年，深圳物业党总支开始开展党员模范岗评比，并为此专门成立了考评检查组，拟定了考评细则。每个季度，考评组根据党员自评、单位干部群众民主评议和党员的实际表现给予综合评分，９０分以上的，被授予“党员模范岗”称号。

  党员模范岗的评价内容十分详细，从工作仪表、工作态度、业务技能，到参加组织活动、自觉提高党性觉悟、发挥先锋模范作用，规定得十分具体。模范岗每个季度评选一次，如果下个季度没有被评上，公司就要收回模范岗的徽章。

  在实际工作中，党员确实在困难和危险面前走在了前头，充分发挥了先锋队应有的作用。２００３年，一场突如其来的“非典”袭击了华夏大地。深圳物业全体党员站在了这场没有硝烟的战争的最前面，他们到小区义务清洁，派发宣传资料，清除四害。经过全体党员和干部员工的努力，该公司管理的小区实现了非典零感染。

  除了在危险面前冲在第一线，该公司党员还积极为业主免费维修保养家电，慰问孤寡老人和特困户，受到业主广泛好评。

  人文管理优质服务

  ——业主交口称誉

  作为首家物业管理企业，意味着凡事都得靠自己摸索并不断进取，才能获得长足发展。深圳物业经过多年艰苦探索，逐渐形成了一套物业管理模式。由最初管理住宅区发展到服务于写字楼、宾馆、别墅、商住两用楼、工业厂房等物业，并在服务上形成多元化、专业化、产业化的发展道路，逐渐形成系统规范的“综合一体化”物业管理模式。

  为顺应市场发展的需要，更好地服务业主，公司还专门成立了电梯维修中心、机电设备维修中心和深房物业清洁有限公司等３个专业性配套服务机构以及４个幼儿园、多个健身场所等生活配套设施，为业主营造安全、整洁、舒适、和谐的居住环境。

  这些举措逐步兑现了公司总经理陈家发对于“作为物业管理公司，我们尽力为业主提供全面、优质、专业的服务，希望业主在小区内放心、省心、安心”的承诺。为此，深圳物业还提出打造以客户满意度为标准的服务模式，将物业管理过程中的每个细节具体落实到相关目标考核标准上，而这种考核就看业主的打分、业主的投诉和业主的笑容。据该公司客服中心投诉分析报告显示今年第二季度客服中心受理投诉２３宗与去年同期相比投诉率下降４７．７２％。

  除了细致、诚信的服务，深圳物业还关爱着每一位业主。在该公司管理的金城大厦，罗湖中学初中一年级学生郭梦瑜就是一位得到公司捐款扶助和照顾的小业主。

  小梦瑜３岁时，父母离异，她和母亲相依为命。可是不久，母亲又不幸患上癌症去世了。在得知小梦瑜不幸遭遇之后，深圳物业立刻组织全体党员，为小梦瑜进行募捐。短短几天，就为小梦瑜筹集了１．２万元。当公司党总支书记和业主代表把这笔钱交到小梦瑜手中时，小梦瑜流下了感激的泪水。时至今日，小梦瑜一直愉快地生活在金城大厦。

  家住湖景大厦的退休老人彭坤提起深圳物业的管理服务，立即竖起大拇指，动情地说：“我只是深圳物业所管理的小区中的一名普通住户，但不管是管理处工作人员还是公司领导都把我当作亲人般关心。”提起发生在１０月１４日的事，彭坤眼眶湿润了。那一天，彭坤感冒了，在社康中心打吊针，巧遇公司副总经理彭毅，他走到彭坤的床前，嘘寒问暖，还吩咐厨房做了面条。当他打完第一瓶针的时候，安管部经理缑志军立刻端上可口的面条。看见他满身大汗，缑志军细心地擦干他身上的汗水，还拿出自己没有穿过的迷彩服给彭坤换上。“不是亲人胜亲人，就连我４０多年前在部队时受伤的手指都被细心的缑经理发现，当时我感到一股暖流传遍全身，感动得热泪盈眶。”

  深圳物业的真情付出得到了业主们的交口称誉，“去年１１月，翠华花园管理处看见几个老人坐在石凳上休闲，怕石头冰凉会影响老人身体，立即组织人在１００多平方米室外休闲场地上安装了１０把靓丽的靠背椅，保护老人们的身体健康，得到小区住户一致称赞。”

  “我住在新洲广场管理处辖下的华富大厦，这里的管理井然有序，管理人员乐于为住户排忧解难，营造了很好的和谐氛围。有一事令我十分感动我们这栋楼的东面有一个垃圾站，曾数次向区城管局投诉，但都没有解决。无奈之下向新洲广场管理处投诉。管理处热诚听取了意见，并设法与有关单位协调，终于解决了这个老大难问题，使我们得以安居乐业。”……络绎不绝的表扬信里，一段段真情流露的文字、一个个普通而又让业主难以忘怀的小故事，都是深圳物业对业主们真情服务的最好见证。

  花园新大门巡逻摩托车

  ——业主解囊相助

  现如今，怡景花园新落成的５个大门高雅美观，把小区衬托得更为优美、壮观。而这五个大门原来是在业主的捐助下建起来的。怡景花园是深圳建成最早、距离商业中心最近的别墅区，也是全国第一批被评为“国优”称号的住宅小区。但是随着时间的推移，怡景花园的硬件设施日渐陈旧和老化。为此公司向部分业主提议，计划对５个大门进行分批改造。倡议书一公布，马上得到业主的支持，相当部分业主慷慨解囊，捐款相助。陈尖等４３户业主的捐款达１７５万元，为大门改造提供了有力的经济支援。

  怡景花园业主陈尖看到保安人员为了保障业主的生命财产安全，顶烈日冒风雨在小区内巡逻，他对保安员的辛勤付出既感动又感到心痛。后来这位业主捐赠了２辆摩托车辅助保安员巡视小区治安。这一个个慷慨解囊故事的背后都诠释着业主对深圳物业管理人员真挚的感情，对小区管理的高度满意。

  捐资助学关心困难业主

  ——真情回馈社会

  长期以来，深圳物业不仅为业主提供了优质服务，还承担起相应的社会责任。近年来，深圳物业在提高服务水平、加强管理力度的同时，积极承担起企业的社会责任，捐书助教，济困扶贫，抢险救灾，共建和谐，表现出“物业第一家”企业的远见卓识。

  去年１０月，深圳物业驱车千里来到江西吉安市安福县寮塘中心小学，给这里的孩子送来精神食粮。当一摞摞课外书籍、一本本崭新的字典、一个个精美的书包出现在面前时，学生们按捺不住内心的激动，现场欢声笑语不断。

  “回顾公司的发展史，从刚创业的５个人，到现在有员工１５００多人，管理物业总面积４００多万平方米，其中高层大厦６８栋、别墅２９９座、多层楼宇４４８栋、工业厂房１栋。服务业主用户２万余户，服务人口近１０万人。这些成果离不开社会对公司的认同和关爱，现在我们发展了，也要尽一份力去回馈社会。”公司总经理陈家发如是说。

  天寒心底暖，情深意更长。去冬今春的雪灾给深圳带来彻骨的寒冷，公司班子成员和工作站领导、小区业委会主任分成几个小组，到公司服务的２８个小区看望和慰问小区的低保户、伤病人员、身边无子女和８０岁以上老人，以及老党员和老革命。总经理陈家发率领工作人员带着慰问品，来到东湖丽苑等小区走访慰问，当他来到百岁老人余伍家中慰问时，老人激动地说希望大家都活到１００岁。这样的慰问在深圳物业是一件再普通不过的工作，却如同一股寒冬里的暖流让小区业主难以忘怀。东湖丽苑一些业主在接受记者采访时高兴地说，虽然在东湖丽苑住了２０多年，在外面也重新购置了物业，但还是喜欢住在东湖丽苑。这样一句平常且不经意的话，却透视出深圳物业在业主满意度服务上的成功。

  深圳物业对社会拳拳之爱也如同春日里的暖风阵阵吹进了员工的心底。

  今年４月８日，星湖花园管理处安管员曾礼浩正值班时，对讲机中突然传来一阵带着哭音的呼叫声：“我是２７楼Ａ的业主，我的孩子快掉下去了，快来救救他。”曾礼浩马上乘电梯到２７楼，并通知同事增援。曾礼浩来到业主张女士家，走到天台围栏处，发现业主４岁的儿子竟然站在２７楼自家的飘窗上。那块飘窗长１米，宽不到３０厘米，凌空支出高楼的外墙，离地面约９０米高，而且没有护栏。男孩面朝外边，脸被高空的大风吹得泛青，随时有坠下高楼的危险。情况危急，曾礼浩急忙搬张凳子，爬上围栏，顺着煤气管下到只有立足之处的飘窗。他一边安慰孩子，一边紧紧抓住男孩的双臂，贴着墙壁将其慢慢举起来，孩子的妈妈赶紧把孩子抱了回来。看见孩子安全后，曾礼浩悄悄地离开了。

  曾礼浩舍己救人的事迹得到了赞誉，但是曾礼浩认为，个人能够实现自我价值，离不开一个好的集体。自他受聘到公司时起，他参加了多期员工培训，从专业知识到体能技能，从道德品行到一言一行，公司都以军人的标准来要求新员工，这使他倍感公司这个集体的严格要求与人文关怀。

  目前，深业物业的管理项目有六个取得了“国优”称号，还有８个“市优”小区，２５个“安全文明小区”，获得政府颁发的各类奖项３００余项，深圳物业在发展创业的过程中赢得了满堂彩。

  深圳物业总经理回首发展历程展望美好未来

  物业第一家

  争创第一佳

  本报记者 蔡佩琼 通讯员 陆沪鹏

  人类历史的进步，总是以不断创新为动力的。纵观全国物业管理行业的发展历程，第一个吃螃蟹的深圳市物业管理有限公司的发展可谓是深圳物业管理乃至内地物业管理行业发展的一个缩影。

  “一分耕耘，一分收获。深圳市物业管理有限公司每一个发展阶段都是迎接新机遇和挑战、取得创新成果的战役。”深圳市物业管理有限公司总经理陈家发这样概括公司２７年的发展历程。

  开疆拓土敢为天下先

  １９８１年至１９８４年间是深圳物业的开拓创业阶段，他们以敢为天下先的勇气，创造多项“第一”：第一家专业化、规范化、一体化物业管理企业，成立第一个涉外商品房住宅小区物业管理处——东湖丽苑管理处，出版第一本我国物业管理专著——《深圳经济特区涉外商品房产的管理》……无数的“第一”并没有让公司管理者满足于现状，而是不断创新。

  大胆创新行业领跑

  在１９８４年至１９９２年间，公司把握机遇，大胆创新，探索出一套既能与国际接轨，又符合中国国情的物业管理模式。管理的小区数从１个增加到２３个，管理面积超过２００万平方米，服务的业主达１万多户。１９８４年，先后有邓小平、胡耀邦、李鹏等中央领导到公司管理服务的国际商业大厦和怡景花园视察，北京、上海、广州等大中城市房产管理同行纷纷前来公司参观学习，公司被定为全国物业管理培训示范单位，成为当时深圳乃至全国物业管理行业名副其实的领头羊。

  创建模范岗，建立现代企业制度

  １９９２年至２００５年间，深圳物业开始向市场经济的方向进行企业改革，建立以“产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学”为主要内容的现代企业制度，通过创建共产党员模范岗提升管理水平和服务质量，为创建国优、省优和市优小区创造有利条件，公司规范管理走上新台阶。并通过开展整顿作风，大胆改革，积极迎接市场挑战，按照市政府“问责制”和“买单制”的精神，使企业走上健康发展的道路。

  以人为本务实创新擦亮品牌

  ２００５年，新班子上任后，通过深入调研，认真总结，着眼长远，制订了公司五年发展战略。管理者们清楚地认识到，物业管理发展迅速，市场形势瞬息万变，企业经营环境发生了巨大变化，只有与时俱进，不断创新，规范管理，加强服务，树立更高的目标，在新的起点上实现新的突破，努力达到五年发展目标，为企业更好更快地可持续发展打好基础。为此，公司采取了以下措施：

  坚持以人为本，加强管理队伍和员工队伍建设，通过开展人文关怀活动，树立企业的亲和形象，增强企业的凝聚力和战斗力。进一步完善创建共产党员模范岗活动管理标准和考核细则，继续加强共青团员后备人才队伍建设，充分发挥党员模范带头作用和共青团员突击队作用，推动企业两个文明建设。不断强化“服务、观念、感恩、责任、执行、和谐”的服务理念，努力形成“多讲服务、转变观念、懂得感恩、勇于负责、善于执行、构建和谐”良好的企业氛围。加强企业文化和社区文化建设，不断满足业主住户和员工不断增长的精神文化需要。健全风险管理机制，制订危机处理预案，提高防范台风、消除灾害等突发事件的处理能力。不断完善绩效考核和激励机制，为每一个员工提供公平竞争、发挥潜能的平台。优化管理，规范服务，进一步提高业主满意率。建立三级培训制度（派外培训、公司培训、管理处培训），不断提高员工文化素质和业务素质。重视团队建设，建立透明、规范、科学的决策机制。勇担社会责任，捐助老区教育，积极捐款赈灾，努力回报社会。开展深入学习实践科学发展观活动，制订科学规范的可持续发展规划。挖掘品牌资源，创建知名品牌，提高品牌效应，真正实现企业发展目标，擦亮“深物”这块金字品牌。

  当前，深圳物业正在结合企业实际，开展深入学习实践科学发展观活动，提出“物管第一家，争创第一佳”的目标，大力开展创建深圳知名品牌活动，深圳物业的全体员工正以激昂奋进的热情一步步兑现着承诺。

  荣誉榜

  １、中国内地第一家物业管理公司；

  ２、第一家专业化、规范化、一体化物业管理企业；

  ３、第一家深港合资物业清洁公司——深圳香港物业清洁管理有限公司；

  ４、出版第一本我国物业管理专著——《深圳经济特区涉外商品房产的管理》；

  ５、最早提出“依法管理，业主至上，服务第一”的服务宗旨；

  ６、首创“取之于民，用之于民”和“收支平衡，略有节余”的有偿服务模式；

  ７、２００５年、２００６年、２００７年连续三年被深圳市物业管理协会评为年度“深圳市物业管理企业综合实力２０强”；

  ８、２００８年９月，被亚洲物业管理峰会评为“中国改革开放３０年物业诚信服务品牌影响力企业３０强”；

  ９、２００５年５月，公司机关工会小组被中华全国总工会授予“模范职工小家”称号。